さくらインターネット株式会社
情報の一元管理で、顧客体験、営業品質がともにUP！
システム最適化でタイムパフォーマンスが大幅向上！
What we do
情報を一元管理し、
最適化する営業支援システムの再構築
- 情報をシステムに一元管理することで顧客体験に一貫性を持たせたい
- 社内と顧客のフェーズ管理の見直し、統一化
- レポーティング作業の負荷の軽減と効率化
- データや情報が別システムにあり業務に差し障りが生じていた
- 商談における進行管理が社内目線のため、顧客状態との整合性が取れていなかった
- システムが分離していることにより、社内のレポーティング作業に手間取っていた
- 一連の情報が閲覧可能になり、一貫性を持った顧客体験を実現
- 精度の高い商談管理が可能になり、商談照合率が30%→50%にアップ
- 業務改善により、商談作成数が30%アップ
Q導入背景と、導入前の課題を教えてください。
社内での情報共有を促進し、上質な顧客体験とコミュニケーションを実現したい
すでに商談管理（Kintone）とデマンドセンターの運営（Marketo）に導入しているシステムがありましたが、どちらも基幹システムと連携しておらず、カスタマーサポート側の対応履歴なども連携していなかったため別部門でどのような対応をしているのかを社内で共有できていませんでした。「顧客や企業単位で見た時にどのようなコミュニケーションが行われているか」を把握し、より顧客動向や興味関心度を捉え、顧客にとってより良い体験とコミュニケーションを実現するために、新規システムの導入を検討していました。そんな中、カスタマーサポート側から Salesforce の導入を進めることが決まり、それに合わせて営業部側も一緒に Salesforce 上でのSFA の開発を進める流れになりました。
Q導入による効果はどうでしたか？
情報の一元管理により顧客対応の把握、対応の上質化を促進
一連の情報がSalesforce内で閲覧可能になり、会社単位で顧客とのコミュニケーションを把握し、一貫性を持って顧客に対応できるようになりました。さらに、商談でのフェーズ管理を社内の主観的な目線から顧客状況に合わせた管理に移行し、より”コト売り思考”に組織としての意識を動かし、運用上でも無意識に必要な情報が取得できる基盤が出来たことで、受注までの顧客ステータスをより適切に管理できるようになりました。
システムの最適化により、もう一つの課題であるレポーティングの効率もUP
もう一つの課題だったシステムの分離により社内レポーティング作業の工数が高い状態も、主だったレポートをSalesforceから取得できるようになり、実質的な作業時間が大幅に短縮されました。毎月の実績集計後の上位ランキングの商談照合率が 50%ほど上昇しただけでなく、利用者が顧客情報取得までにかかる時間も、5 分以上かかっていたのが、1 分以内に短縮されました。取引先情報の更新頻度も、最長 1 ヶ月半だったものを最短15 分ほどに短縮することに成功しました。
Qthomasを選定していただいた理由を教えてください
機動力の高いアジャイル型で開発を進めたかった
続いてのセールスクラウド導入時では機敏に、高い柔軟性を保ち開発していきたい気持ちがありました。そして、その際は発注側と受注側のように別れてどちらかが先に要件を固めるというコミュニケーションではなく共にアイディアを出し合いながらシステムを作り上げていくことを目指していました。これまでの対応から、thomas さんであればそれが出来ると感じました。これは、これまでお付き合いしてきたどの会社さんよりも感じることで、共に現実的な解を見つけるためにアイデアを出し合えていたと感じます。
Q今後の展望について聞かせてください
目指すのは、セールスイネーブルメントの実現
弊社は現状、主にセールスへのパイプラインを供給するため、デマンドセンター運営と管理や成功事例を基にしたマーケティング企画実行を進めています。今後は、よりこのデマンドセンターの機能を強化し、セールスでの営業手法をより洗練させつつ、セールスイネーブルメントの文脈を実現出来るように、設計や運用、方針に耐えうるようなインフラを整えたいですね。
さらに活用の幅を広げ、機会の創出にブーストをかける
また、情報を集約する以外にも、設計したマーケティングの運用にも活用できるプラットフォームとして更に進化させていきたいですね。スコープを全社に移すことで、様々な機会をこのプラットフォームを通じて提供、分析、レポーティングできるようにしていきたいと考えています。
インタビュー / 写真撮影にご協力いただいた方
CS 本部 アカウントマーケティング部 部長 石井 浩様
CS 本部 アカウントマーケティング部 デマンドセンターグループ マネージャー 武市 典子様
CS 本部 アカウントマーケティング部 デマンドセンターグループ （インフォメーションオペレーションズユニット）三國 啓将様
CS 本部 アカウントマーケティング部 デマンドセンターグループ （インフォメーションオペレーションズユニット）渡邉 敦様
CS 本部 アカウントマーケティング部 デマンドセンターグループ （インフォメーションオペレーションズユニット）青木 睦様
